Customer Journey - Hành trình mua máy tính xách tay của một cô nàng 34 tuổi

Khai báo về bản thân một chút để cho các bạn dễ hình dung nhé.Tôi năm nay 34 tuổi, thuộc phân khúc khách hàng có độ tuổi từ 25-34, sinh sống và làm việc tại TP.Hồ Chí Minh, có trình độ trên đại học, có mức thu nhập cao so với số đông, là dân văn phòng chơi với máy tính thường xuyên, thỉnh thoảng công tác và du lịch nước ngoài. Tôi có thói quen nghiên cứu khá kỹ mọi thông tin trước khi mua hàng. Tôi mới đổi laptop mới Asus Zenbook UX410UA GV224 Core i7, Ram 8G, SSD 256 + 1T HDD, 14 inch, 1.6 kg với giá trị trên 20 triệu, dưới 25 triệu sau 7 năm dùng máy laptop cũ. Tôi muốn chia sẻ với các bạn hành trình mua hàng của tôi, hi vọng giúp ích được cho bạn làm Marketing, rằng nếu muốn bán sản phẩm cho khách hàng như tôi, các bạn phải làm gì.

Lý do mua hàng của tôi: Laptop cũ chạy chậm quá, pin chai, lúc nào cũng phải kè kè đồ sạc điện, lại nặng nề. Hồi trước đi làm dùng máy tính công ty thì những điều trên không thành vấn đề. Nhưng do đổi sang công ty mới phải dùng laptop cá nhân, cảm thấy thật bất tiện. Tôi nhiều lần dò la thái độ của người thân quen, bằng một câu than thở: "Trời ơi, muốn đổi laptop mới quá" và chờ đợi phản ứng. Nếu họ đồng tình, tôi bắt đầu chiến dịch tìm kiếm. Thật may là họ đồng tình. Tôi thường hỏi họ tiếp những câu đại loại: "Không biết nên mua máy nào mỏng, nhẹ, chạy nhanh?". Thường họ sẽ suggest tôi mua Dell đi, hay HP nhé, không thì Mac book ... Trong lúc họ suggest tôi vài cái tên của brands, tôi ướm chừng budget của riêng mình trong bụng: "không biết có loại nào tầm 15 tới 20 triệu?" nhưng chưa nói ra cho một ai biết.

Tìm Kiếm: Nếu tự tôi hỏi google, tôi thường search từ khóa theo nhu cầu, trong trường hợp này tôi đã search laptop mỏng nhẹ 2017. Một loạt kết quả xuất hiện và tôi click vào top 10 google/youtube search result, đặc biệt click xem những bài viết họ đề xuất những dòng máy nào của các brand nào chứ chưa xem brand dòng nào cụ thể. Sau đó cố gắng tìm kiếm trong các bài viết có nhắc tới các brands mà bạn bè và người thân của mình đã đề xuất hay không. Tiếp đó, tôi sẽ ngó qua về mặt thẩm mỹ. Tôi sẽ bốc những dòng máy cho tôi cảm xúc nhiều nhất và tiếp tục tìm kiếm các kênh youtube/ google những bài review của sản phẩm đó. Tất nhiên trong giai đoạn này, tôi kiểm tra luôn về vấn đề giá cả. 

Giá cả: Giá ban đầu tôi dự tính từ 15-20 triệu vnd mà tìm hoài chẳng có dòng nào đáp ứng khung giá đó, tôi cũng hơi trùng lòng và quyết định ngưng tìm kiếm để tự hỏi bản thân xem, mình đã thật sự cần đổi máy tính hay chưa, hay có thể dùng tạm máy đang sử dụng trong một khoảng thời gian nữa? Tôi đợi để sự phiền hà của máy tính cùi bắp mà tôi đang dùng dở chứng thật sự, đến ngưỡng tôi cảm thấy sống chết gì cũng phải mua máy mới. Đây là giai đoạn tôi đã chấp nhận sự thật, nếu muốn mua dòng máy cao cấp mỏng và nhẹ lại cấu hình cao, thì tôi phải chi trên 20tr. Đây chính là cột mốc khiến mọi quyết định của tôi trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, một phần vì tôi đã tìm kiếm và tìm hiểu kỹ trước đó dòng máy mà tôi yêu thích từ tất cả các brand và đã biết khung giá của nó. Thế nên tôi đã chuẩn bị tâm lý tương đối kỹ.

Quyết định mua hàng: Với những mặt hàng có giá trị lớn, tôi thường rủ người thân đi cùng để có người hỗ trợ về mặt tinh thần. Một khi đã quyết tâm, tôi chỉ muốn ra quyết định thật nhanh chóng, khoanh vùng những dòng và brand laptop cần mua một cách cụ thể, không đặt hàng online mà ra tận cửa hàng để sờ, nâng, và cảm nhận. Mọi thông số về kỹ thuật tôi có thể đọc online, nhưng khi tôi mua hàng với tiêu chí thẩm mỹ đặt lên hàng đầu, tôi ưu tiên mua tại cửa hàng hơn.

Thật không may ngày đầu tiên đi kiếm hàng để mua nhưng không chỗ nào bán vì mặt hàng đó bị hút hàng và không nhập về nữa. Tôi đã google search tên mã sản phẩm và lần lượt gọi cho từng cửa hàng để biết được tình trạng tồn kho với quyết tâm ngày hôm nay phải có laptop mới. Tuy nhiên, sau một ngày quyết tâm không đem lại kết quả, tôi quyết định dời sang ngày thứ 2. Trong lúc chờ đợi, tôi tiếp tục thăm dò ý kiến bạn bè, những người cũng đam mê công nghệ để xem có ai biết nơi nào bán chỉ dùm. Thật may có người bạn chỉ tôi 2 địa điểm bán anh ấy tin cậy. Thế là trong ngày hôm sau, tôi lần lượt gọi điện thoại đến cửa hàng trước khi phóng xe đến đó. Tuy nhiên, cả hai cửa hàng nói trên đều không bán cái máy mà tôi muốn mua. Vì sự mất kiên nhẫn, tôi chỉ mong muốn cảm nhận em ấy ngoài đời như thế nào nên quyết định hỏi người bán hàng, nếu không có sản phẩm chính xác mà tôi cần, vậy chị có sản phẩm nào khác tương tự hay không? Câu trả lời là CÓ. Mà lại còn mạnh và rẻ hơn cái máy mà tôi dự tính mua ban đầu.

Kết luận: Kiểu khách hàng như tôi:

- Search / Tìm kiếm thông tin rất nhiều trước khi ra quyết định.

- Quá trình mua hàng bị tác động bởi những người thân, không phải bạn bè.

- Tôi mua hàng theo nhu cầu, dù trước đó thấy người này người kia có máy đẹp, mỏng, nhẹ rất ham nhưng nhu cầu chưa đủ lớn. Có rất nhiều quảng cáo và chào mời đến với tôi từ đủ loại mặt hàng và dịch vụ, nhưng nếu tôi chưa có nhu cầu, đảm bảo tôi không chú tâm đọc hay tìm hiểu, có chăng chỉ nhìn lướt qua khen đẹp khen hay vậy thôi.

- Về giá cả: tôi chịu chi tiền với điều kiện tôi được giáo dục đúng về giá trị của món hàng và chuẩn bị trước tinh thần. Nếu thông tin và nhận thức sai, tôi sẽ phải mất một thời gian để điều chỉnh. Sự điều chỉnh lúc này lại quay về "tính nhu cầu" và sự "tự nghiên cứu và giáo dục" bản thân theo thời gian.

- Trở thành khách hàng trung thành hoặc repeat mua hàng: Nếu dịch vụ bán hành nhanh chóng, thuận tiện, đáng tin cậy tôi chắc chắn sẽ quay lại. Tuy nhiên hành vi mua hàng của tôi trong giai đoạn sau mua hàng này thường chỉ áp dụng với các mặt hàng giá trị nhỏ mà thôi.

- After Sales Service: Tôi không thích bị làm phiền bởi các bạn sales hay đội tư vấn khi họ gọi điện hỏi han chăm sóc và nhắc nhở. Đối với tôi, tôi thích chủ động. Tức khi tôi cần, tự khắc tôi biết tìm bạn ở đâu. Hình thức Marketing hiệu quả nhất đối với tôi: Hãy gởi email thay vì SMS hay những cú điện thoại.

Hi vọng những thông tin trong bài viết này giúp ích một phần nào cho các bạn Marketer.

Một bài viết của GiangGina

TT Bảo Hành Asus: 173/175 Nguyen Thi Minh Khai, P. Phạm Ngũ Lão, Q1 - Hotline Miễn Phí: 1800-6588